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              寧波市文具產業質量基礎設施“一站式”服務平臺 管理制度

              cnnbsa發表于 2023-10-13 13:12:38 閱讀次數:0
               
               
               
              甬文協[2022]42號                         簽發人:俞勇鋒
               
              寧波市文具產業質量基礎設施“一站式”服務平臺
              管理制度
               
              第一章  總則
              第一條 寧波市文具產業質量基礎“一站式”服務平臺(以下簡稱“一站式”服務平臺)是寧波文具行業協會(以下簡稱“協會”)主辦、以寧波文具行業中小微型企業為主要服務對象的公益性公共服務平臺。
              第二條 “一站式”服務平臺聚焦寧波文具行業中小微企業質量提升,通過集成計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理和品牌建設等要素資源,為寧波文具企業提供全鏈條、全方位、全過程綜合服務。
              第三條 “一站式”服務平臺秉承政府所需、企業所盼和協會所能的原則做好服務工作。
              第二章 工作機構
              第四條 “一站式”服務平臺組織機構如下:
               
               
               
               
               
               
               
              第三章 工作職責
              第五條 “一站式”服務平臺領導小組全面負責寧波市文具產業質量基礎“一站式”服務平臺管理,提出工作要求,決定工作計劃,檢查工作績效。領導小組設秘書處,負責“一站式”服務平臺日常工作,與協會秘書處合署辦公,實行兩塊牌子、一套班子。
              第六條 “一站式”服務平臺辦公室負責做好“一站式”服務平臺工作的總結安排、調查研究、宣傳報道、流轉反饋和臺賬健全等工作,配合企業服務部做好企業服務工作,配合信息管理部做好信息收集傳送工作。
              第七條 “一站式”服務平臺企業服務部歸口聯絡政府主管部門、企業,負責做好政策宣貫、需求征詢、企業服務和專家組的對口聯絡等工作,配合辦公室做好調查研究、宣傳報道、流轉反饋和臺賬健全等工作,配合信息管理部做好信息收集發送工作。
              第八條 “一站式”服務平臺信息管理部歸口聯系省市兩級質量信息系統,負責做好“一站式”服務平臺公共信息收集發送、工作信息上傳發布和自主系統運行管理等工作,配合企業服務部做好企業服務工作,配合辦公室做好調查研究、宣傳報道、臺賬健全等工作。
              第四章  首問責任制度
               首問責任制是指企業前來“一站式”服務平臺或通過電話、網絡等形式咨詢時,所遇到并問及的第一個工作人員(即“首問責任人”)應遵守的行為準則和應負責任的制度。
              第十條 工作人員應接受服務對象監督。
              第十 首問責任人的責任:
              1.服務對象咨詢或者申辦的事項屬于首問責任人職責范圍內,首問責任人能夠給予答復的,應當場給予答復;不能當場答復的,應在承諾時間內給予答復。
              2.服務對象咨詢或辦理的事項不屬于“一站式”服務平臺主要業務,但跟協會或市場監管等部門職責有關的,首問責任人要主動告知或引導服務對象到相關單位或相關人處辦理。
              3.服務對象咨詢或辦理的事項不屬于“一站式”服務平臺相關業務范圍的,應明確告知服務對象責任單位,并耐心向服務對象做好解釋說明工作。
              4.首問責任人對咨詢或辦理事項把握不準的,應請示或查清后及時答復;遇有特別重大或緊急情況,應立即請示、辦理,不得推諉、拒絕。
              第五章  一次性告知制度 
              第十 一次性告知制度是指服務對象咨詢、辦理事項,“一站式”服務平臺工作人員必須一次性告知其所辦事項或咨詢事宜所需的依據、條件、手續、材料、辦理程序、辦結時限等全部內容或不予受理理由的制度。
              第十 工作人員在接受咨詢或承辦事項過程中,要提供優質高效服務,應當做到:
              1.受理服務事項咨詢時,做到發放資料“一手清”,回答問題“一口清”。
              2.申辦材料有錯誤的,應指出錯處,申辦人可當場更正。
              3.申辦事項不屬于“一站式”服務平臺相關業務范圍的,應即時告知其不受理,并耐心地做好解釋說明工作。
              4.不得要求服務對象提交與申辦事項無關的技術資料和其他資料。
              第十 網上受理的服務事項處理方式,應按照現場申辦要求,根據不同情況通過電子文書等形式向服務對象予以通知和確認。
              第六章  即時與轉接辦理制度

              第十 “一站式”服務平臺實行服務事項公開、服務承諾公開、辦事程序公開、投訴渠道公開。
              第十 即時辦理。對辦事程序簡單、資料齊全、符合規定的服務事項,應當場予以辦結;不屬于“一站式”服務平臺業務范圍的,則即時告知不予受理。
              第十 承諾辦理。對申報資料需經協會相關部門審核或需要檢驗檢測、認證認可、現場評審等事項,承諾辦理時限。
              第十 補辦辦理。對申報材料不齊的事項,由服務對象補齊相關材料后再予辦理。

              第十 報批轉辦。需上報上級主管部門的事項,由“一站式”服務平臺幫助服務對象進行全程辦理。

              十條 退件答復。經初審不符合法律法規及有關政策的事項,不予受理并給予服務對象明確答復。

              第七章  全程代辦制度
               為切實提高“一站式”服務平臺服務效能,進一步優化行業發展環境,最大限度地減少辦事環節和縮短辦事時間,方便企業群眾辦事,特制定本制度。
               凡“一站式”服務平臺服務事項中不能即時辦理的項目,適合本制度。
               項目代辦是指“一站式”服務平臺窗口受服務對象委托,無償對其所要申辦事項進行全程或部分代辦相關辦理服務手續。
               “一站式”服務平臺設服務項目代辦人員,代辦事項按如下程序進行:熱情接待服務對象→詳細解答有關咨詢→一次性告知應提交的相關材料→收取相關表格資料→登記受理→分送有關部門或機構進行辦理→通知服務對象到有關窗口繳交相關費用→辦理事項完成后及時通知服務對象。
               在代辦過程中,出現下列原因致使代辦不能繼續進行的,應終止代辦服務并通知服務對象及時辦理終止手續:
              1.因不可抗力的原因不能繼續辦理的;
              2.因虛假申報、材料不全、違法違規操作等服務對象自身原因導致不能繼續辦理的;
              3.法律法規不允許辦理的;
              4.因其他原因不能繼續辦理的。
              第八章  服務投訴及反饋處理制度
               為保證廣大企業群眾行使投訴舉報權利,保證“一站式”服務平臺規范有序運行,特制定本制度。
               投訴范圍:企業到“一站式”服務平臺服務窗口辦理事項時,對窗口及工作人員的服務態度、服務質量、服務效率和廉潔自律等方面表現不滿意,或有異議的,均可進行投訴。
               投訴方式:
              1.投訴人可以通過信函、電話、網絡等方式進行投訴,但涉及重大問題的投訴,應采用書面形式。投訴人應當如實反映情況,對所投訴事項的真實性負責任;
              2.投訴人應告知被投訴的崗位名稱、被投訴人姓名、具體事實情節,并提供有效的合法證據;
              3.寧波文具行業協會負責接受企業群眾投訴舉報,并設有“一站式”服務平臺監督投訴電話:0574-87123208,同時也可以郵件wenjuxiehui@163.com投訴。
               投訴受理:
              1.投訴渠道必須確保暢通,對外公布的“一站式”服務平臺監督投訴電話在工作時間內隨時有人接聽;
              2.投訴受理人員要對投訴者有禮貌、熱情、誠懇,采取多種形式做好情緒穩控工作;
              3.在受理投訴人當面投訴時,應做好相關記錄,經投訴人核實無誤后簽字;對受理電話投訴的,耐心接聽投訴人電話,仔細詢問清楚,如實做好書面記錄;對投訴信函和提交書面材料的,要逐件拆閱,認真分析并做好登記,及時予以處理;對署名和匿名投訴的都要認真對待,妥善處理;對署實名投訴的,優先排查,認真反饋,做好檔案保存。
              十條 投訴處理與反饋:
              1.對投訴人的情況和投訴內容予以保密;
              2.口頭投訴以口頭答復為主,并將口頭投訴及答復內容進行書面登記;書面投訴一般應書面答復;
              3.應當自收到投訴之日起7個工作日內作出受理或者不予受理的決定,并告知投訴人;
              4.對涉及服務窗口或工作人員的簡單投訴,應馬上進行協調,盡可能當場作出滿意答復;不能當場答復的,應在15個工作日內向投訴人回復處理結果;
              5.投訴內容經查屬實的,協會將對被投訴責任人員給予約談,并向協會主要領導進行通報。
               投訴回訪:凡署名投訴的信件,應當在投訴事項辦結之后7日內,對投訴人進行回訪,并征詢其意見和建議,以進一步改進“一站式”服務平臺服務工作。
               以下投訴不予處理:
              1.不屬于“一站式”服務平臺業務范圍內的投訴;
              2.投訴人提供材料不具有真實性的;
              3.投訴事項已進入行政復議、仲裁和其他司法程序的。
               其他:
              1.被投訴人不得以威脅、壓制和刁難等方式打擊報復投訴人。
              2.投訴材料、調查核實材料和處理意見應予以存檔。
              第九章  服務質量監督管理制度
               服務質量監督管理制度是指按照加強“一站式”服務平臺效能建設的要求,通過對服務過程進行監督和檢查,驗證所提供的服務質量是否滿足規定要求的制度。
               服務質量監督管理應堅持群眾第一、服務至上的原則,加強工作人員的服務意識,提升“一站式”服務平臺窗口的服務質量,不斷提高辦事企業滿意率。
               協會要對“一站式”服務平臺各服務事項加強日常巡查、實行全程監督,糾錯查誤,自我完善,自我提高。同時主動對外公開監督投訴電話,設置意見箱,及時聽取企業意見建議,加強和改進各項服務工作。
               將各項服務制度納入“一站式”服務平臺窗口及工作人員的考核內容,由協會定期對“一站式”服務平臺服務項目及工作人員的日常表現進行不定期監督檢查,督查內容包含服務理念、服務設施、工作程序、工作作風、辦事實效等。
               堅持預防為主、為人負責的原則,工作人員違反服務承諾經查證屬實的,依據有關規定視情節輕重給予主要責任人相應處理。對影響企業正常辦理事項的個人給予工作崗位調整,對成績突出個人則由協會給予表彰獎勵。
              第十章  現場管理制度
               現場管理制度是指用科學的標準和方法對“一站式”服務平臺現場運營的各項要素進行規范管理的制度。
              十條 人員儀表規范化:
              1.穿著整潔。“一站式”服務平臺工作人員應規范著裝,禁止穿短褲、拖鞋等;
              2.打扮得體。男同志不蓄胡須、不留長發;女同志不化濃妝、不戴夸張首飾、不穿超短裙;
              3.舉止規范。坐、站姿態端正,不蹺腳盤腿。
               窗口服務標準化:
              1.尊重群眾。做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲;
              2.恪守信譽。做到咨詢有答復,來件不拒收,辦件不拖延;
              3.優質高效。做到即辦件即到即辦;承諾件限時辦結;件件有結果,件件無差錯;
              4.服務規范。做到微笑服務,提倡用普通話服務,交流過程要求文明、親切、輕聲、清晰、耐心;指導辦事事項內容全面,規范統一;
              5.講究衛生。遵守社會公德,不隨地吐痰,不亂扔紙屑;講究個人衛生,勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲;
              6.愛護電腦。防止病毒感染,維修保養及時,提高電腦的完好率和運行率。
               工作紀律制度化:
              1.不準遲到早退、無故缺勤、擅離職守。因公、因事、因病請假必須落實請銷假相關手續;
              2.工作時間不準串崗聊天;
              3.不準玩電腦游戲、看電影、看視頻等;
              4.不準在工作時間吃東西、抽煙、睡覺以及用手機做與工作無關的事情;
              5.不做與工作無關的其他事情。
               具體行為“八不準”:
              1.不準收受服務對象的錢物,不準亂收費,不準接受可能影響公正辦理業務的宴請;
              2.不準對服務對象態度蠻橫,語言粗暴;
              3.不準挾私報復;
              4.不準包庇、袒護和放縱違法行為;
              5.不準以貌取人,厚此薄彼,對待服務對象應一視同仁;
              6.不準取笑、諷刺服務對象;
              7.不準因服務對象的過激言行影響辦理事項;
              8.不準借故拖延、推諉、搪塞影響辦理事項。
              第十一章  數據交換與共享制度
               為加強“一站式”服務平臺信息資源管理,規范數據交換和共享行為,促進信息資源開發和有效利用,提高信息資源的共享水平,特制定本制度。
               數據信息交換共享內容:“一站式”服務建設情況、文具產業質量提升重點項目進展、質量標準品牌工作創新成果、大型展會展覽、文具行業重大質量攻堅項目、文具行業風險評估、安全生產應急事件、行業發展動態等信息。
               數據信息交換共享方式:“一站式”服務平臺信息管理部負責“一站式”服務平臺數據交換和共享管理工作,企業服務部負責組織采集和更新“一站式”服務平臺數據。日常通過“一站式”服務平臺信息上傳、召開會商會議、現場U盤拷取等方式互通信息,原則上每月至少交換共享一次數據信息。
               “一站式”服務平臺應加強對數據的存儲管理和檔案建設,保障數據資料安全。
              第十二章  數據安全管理制度
               為保障“一站式”服務平臺數據安全,規范數據開放、利用,保護企業群眾的合法權益,特制定本制度。
               協會是數據安全主體責任部門,負責“一站式”服務平臺數據應用、開放和共享的安全管理工作,負責建立相關數據庫,明確數據分類分級、訪問權限、開放范圍等內容,并組織相關人員開展數據安全教育培訓。
              十條 任何人員應在許可權限范圍內訪問和使用數據,不得非法獲取、泄露、篡改、破壞或不當利用數據。
               數據采集時應保證輸入的格式、內容符合數據安全的要求。數據的操作應落實程序要求、全過程監控,嚴禁未經授權訪問和操作數據。
               數據傳輸原則上應采用相關技術手段確保傳輸保密性,對違規行為進行告警和阻斷,防止數據被破壞或泄露。
              第十三章  專家庫管理制度
               為加強“一站式”服務平臺專家(即質量管家)及專家庫的監督管理,健全專家庫運行機制,保障專家為行業內外企業開展專業性、高質量的指導服務工作,特制定本制度。
               庫內專家的基本條件:具備質量管理、標準化、計量、認證認可、檢驗檢測、知識產權等領域專業技術或知識的人才。
               庫內專家的工作范圍:在線答疑、上門問診、組織評審、集中培訓等。
               協會負責專家庫的日常運行管理工作,主要包括:
              1.專家庫的建設、維護與管理;
              2.庫內專家個人信息的收集、管理和保密;
              3.庫內專家的日常管理與聯絡服務;
              4.專家庫信息的匯總、發布、更新;
              5.其他相關工作。
               庫內專家實行準入準出動態管理:
              1.專家庫實行開放申請制,通過個人申請和定向邀請的方式擴展;
              2.協會負責入庫專家的資格審查、人選確定等;
              3.庫內專家要退出的,需按要求報協會主管領導同意。
              第五十八條 庫內專家有下列情形之一的,應當予以解聘:
              1.本人申請退出專家庫;
              2.弄虛作假騙取專家資格;
              3.不再符合本辦法規定條件;
              4.未按本辦法履行專家義務的;
              5.被投訴違法違規行為,經查證屬實的;
              6.每年超過3次無正當理由推卸、放棄專家工作事宜的;
              7.其他不適宜擔任專家的情形。
              五十九 專家解聘的情形由協會主管領導負責確認,當事專家有權進行陳述和申辯,并提出相應的事實、理由和證據。放棄陳述、申辯權利或者陳述、申辯不成立的,協會予以認定、解聘。
              第十四章  實施機構管理制度
              六十條 為加強“一站式”服務平臺實施機構的監督管理,健全實施機構運行機制,保障機構為行業內外企業開展專業性、高質量的服務工作,特制定本制度。
              六十一 服務機構的工作領域:質量管理、標準化、計量、認證認可、檢驗檢測、知識產權等。
              六十二 服務機構的工作范圍:在線答疑、上門問診、組織評審、集中培訓等。
              六十三 協會負責同服務機構入駐和對接工作。
              第六十四條 服務機構有下列情形之一的,應當予以退出:
              1.每年超過3次拒不履行相應責任;
              2.因不可抗力的原因不能履行的,可延后履行,或雙方協商退出;
              3.被投訴違法違規行為,經查證屬實的;
              4.其他不適宜從事服務機構的情形。
              六十五條 服務機構解除由協會主管領導負責確認,協會予以認定和予以退出。
               
              第十四章  信息與檔案管理制度
              六十六 為加強信息檔案管理,充分發揮信息檔案的作用,有效保存和應用信息與檔案,特制定本制度。
              六十七 信息與檔案是指“一站式”服務平臺建設運營過程中形成的各種具有保存價值的文件、照片、視頻等,包括紙質材料、電子版資料和多媒體資料等。
              六十八 協會辦公室負責信息檔案的收集、整理、存檔、應用及管理工作。
              六十九 各種信息與檔案資料應按要求分類保存,要注意防火、防潮等,保持適當通風。
              七十 檔案要按規定的保存時間保管,銷毀檔案、資料要經過批準。
              七十一 檔案管理人員工作變動時,要按程序辦理檔案移交手續。
              第十五章 其他
              七十二 應嚴格遵守DB33/T 2428—2022《質量基礎設施“一站式”服務平臺建設與管理規范》,依法合規、盡心盡責做好企業服務工作。
              七十三 應匯聚社會服務資源,豐富企業服務內容,突出文具行業特色。
              七十四 加強“一站式”服務平臺員工隊伍建設,持續增強“一站式”服務平臺綜合服務能力,應做到件件有落實、事事有回音。
              七十五 加強“一站式”服務平臺業務工作日常管理,應做到服務規范化、過程痕跡化、資料檔案化規范化。
               
               
              寧波市文具行業企業服務窗口“一站式”服務平臺
                                     2022年6月24日(制訂)

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